Analista de Gestão de Operações BPO Investimentos

<p><span style="font-size: 10pt; font-family: verdana, geneva, sans-serif;"><strong>Sobre a área:&nbsp;</strong></span></p> <p><span data-contrast="auto">Buscamos um profissional perfil analítico e visão estratégica e estratégico, responsável pela gestão da operação do BPO de Investimentos, garantindo a qualidade do atendimento, eficiência dos processos estabelecidos e a performance operacional. O profissional que buscamos também deverá possuir conhecimento e experiência prévia com produtos de investimentos e certificação CPA-20.</span><span data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></p> <p><span data-contrast="auto">Essa posição tem um papel fundamental na governança dos indicadores, monitorando métricas-chave como Nível de Serviço,&nbsp;Rechamada, FCR, CSAT, NPS, TMA e Transferência, além de atuar na melhoria contínua do atendimento e na otimização de processos.</span><span data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></p> <p><span data-contrast="auto">O profissional será responsável pelo acompanhamento da operação in loco, assegurando que o BPO cumpra os padrões de qualidade estabelecidos e garantindo que os clientes tenham uma experiência alinhada às diretrizes estratégicas do BTG Pactual Investimentos.</span><span data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></p> <p><span style="font-size: 10pt; font-family: verdana, geneva, sans-serif;"><strong>No seu dia a dia:</strong></span></p> <ul> <li><span data-contrast="auto">Gerir a operação do BPO, garantindo o cumprimento das métricas e&nbsp;SLAs&nbsp;definidos;</span><span data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></li> <li><span data-contrast="auto">Monitorar e atuar sobre os principais indicadores de qualidade e performance, incluindo&nbsp;Rechamada, FCR, Nível de Serviço, CSAT, NPS, TMA e Transferência;</span><span data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></li> <li><span data-contrast="auto">Definir e acompanhar metas operacionais, garantindo o alinhamento com as estratégias do banco;</span><span data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></li> <li><span data-contrast="auto">Atuar na governança da qualidade do atendimento, garantindo que os processos estejam aderentes às melhores práticas;</span><span data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></li> <li><span data-contrast="auto">Realizar auditorias e acompanhamentos in loco, garantindo aderência aos processos e padrões estabelecidos;</span><span data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></li> <li><span data-contrast="auto">Atuar como Nível 2 (N2) para casos escalados, garantindo soluções rápidas e eficazes;</span><span data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></li> <li><span data-contrast="auto">Acompanhar e garantir a execução correta dos treinamentos e monitorias, assegurando que os atendentes estejam preparados para interações de alta qualidade;</span><span data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></li> <li><span data-contrast="auto">Desenvolver relatórios gerenciais e dashboards para acompanhamento de performance e tomada de decisão estratégica;</span><span data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></li> <li><span data-contrast="auto">Identificar e implementar melhorias contínuas nos processos, com foco na eficiência operacional e na experiência do cliente;</span><span data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></li> <li><span data-contrast="auto">Trabalhar em conjunto com diferentes áreas (Produtos, Operações, Atendimento e Qualidade) para garantir alinhamento estratégico;</span><span data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></li> <li><span data-contrast="auto">Gerenciar o relacionamento e a comunicação com os parceiros do BPO, assegurando transparência e alinhamento na execução dos serviços.</span><span data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></li> <li><span data-ccp-props="{}"><span class="TextRun SCXW20112082 BCX0" lang="PT-BR" data-contrast="auto"><span class="NormalTextRun SCXW20112082 BCX0">Importante: A vaga é presencial e exige acompanhamento próximo da operação nos escritórios das empresas parceiras, BPO.</span></span><span class="EOP SCXW20112082 BCX0" data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></span></li> </ul> <p><span style="font-size: 10pt; font-family: verdana, geneva, sans-serif;"><strong>Esperamos de você:</strong></span></p> <ul> <li><span data-contrast="auto">Formação superior em Administração, Engenharia de Produção, Economia ou áreas correlatas;</span><span data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></li> <li><span data-contrast="auto">Experiência em gestão de operações de atendimento em BPO acima de 2 anos;</span><span data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></li> <li><span data-contrast="auto">Experiência com gestão de indicadores de performance de atendimento e qualidade;</span><span data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></li> <li><span data-contrast="auto">Domínio de Excel e PowerPoint e conhecimento em&nbsp;Salesforce;</span><span data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></li> <li><span data-contrast="auto">Forte capacidade analítica e orientação a dados;</span><span data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></li> <li><span data-contrast="auto">Experiência com governança de atendimento e auditoria de qualidade;</span><span data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></li> <li><span data-contrast="auto">Perfil hands-on, com proatividade e visão estratégica;</span><span data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></li> <li><span data-contrast="auto">Inglês será considerado diferencial;</span><span data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></li> <li><span data-contrast="auto">Experiência com atendimento de produtos de investimentos será considerado um diferencial;</span><span data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></li> <li><span data-contrast="auto">CPA,&nbsp;C-Pro&nbsp;R e&nbsp;C-Pro&nbsp;I</span><span data-ccp-props="{}">&nbsp;</span></li> </ul> <p><span style="font-size: 10pt; font-family: verdana, geneva, sans-serif;"><strong>Benefícios:</strong></span></p> <ul> <li>Participação nos Lucros e Resultados (PLR);</li> <li>Auxílio Alimentação e Refeição;</li> <li>Plano Médico;</li> <li>Plano Odontológico;</li> <li>Auxílio Creche/Babá;</li> <li>Vale Transporte;</li> <li>WellHub;</li> <li>TotalPass;</li> <li>Programa de Apoio Pessoal (EAP);</li> <li>Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida;</li> <li>Desconto em Farmácia;</li> <li>Programa de Nutrição;</li> <li>Programa de Gestantes;</li> <li>Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã</li> </ul>