Customer Success Manager (F/H)

Vos missions

Au sein de la Direction Projets Stratégiques et de l’Expérience Client, vous occupez un rôle clé dans la stratégie client de SVP : la phase d'onboarding et le développement de l’usage.

A ce titre, vos principales missions sont les suivantes :

Accompagnement et formation

• Animation des sessions d'onboarding : Organiser avec les équipes commerciales les sessions d’onboarding et mener des formations personnalisées (en visio ou en présentiel) pour présenter l'écosystème SVP

• Configuration & accès : S'assurer que l’ensemble des utilisateurs d’un compte client ont accès à leurs espaces et que les paramètres correspondent aux besoins réels.

• Parcours sur-mesure : Adapter la démonstration selon le segment de marché et le profil du client pour proposer un usage adapté aux besoins des clients :

  • L’appel aux experts

  • La base documentaire

  • SVP IA pour une recherche d'information instantanée.

  • Les simulateurs métier pour un gain de temps opérationnel.

  • Le module de prise de RDV avec nos experts.

Stratégie d'adoption et rétention

• Monitoring proactif : Suivre les indicateurs d’usage, de connexion dès les premières semaines et intervenir proactivement si un utilisateur n’est pas actif. Vous devez intervenir avant que le client ne se désengage.

• Création de campagnes de développement de l’usage auprès de nos clients en portefeuille : conception d'actions ciblées pour les comptes en "décrochage" afin de démontrer à nouveau l'utilité du service.

• Engagement : Créer un lien de confiance pour que SVP devienne le réflexe n°1 du client face à une problématique. Pour cela, vous mesurer et analyser plusieurs indicateurs

  • CSAT post formation

  • % d’activation du portail client

  • Taux d’onboarding, nombre de comptes formés dans les 10 jours post activation du contrat

  • Taux d’usage des services

• Feedback Loop : Remonter les retours d'expérience clients (UX/UI) aux équipes Produit et Marketing pour améliorer sans cesse le portail My.SVP.

Collaboration Interne

• Transition Sales : Assurer un passage de relais fluide avec l'équipe commerciale pour comprendre le contexte de vente.

• Reporting : Suivre le taux de complétion des onboardings et les scores de satisfaction (CSAT) post-formation, les kPI’s d’usage

Et vous ?

• Vous avez une aisance impérative avec les outils collaboratifs, les solutions de visioconférence et les logiciels de gestion de la relation client (idéalement Salesforce).

• Vous avez une capacité à structurer un discours client percutant, à concevoir des supports de présentation de qualité et à captiver un auditoire lors de réunions ou de formations.

• Vous avez une aptitude à suivre et interpréter les indicateurs de performance (KPIs) pour identifier des axes d'amélioration et orienter les décisions stratégiques du service.

• Vous saurez incarner l'image dynamique de SVP grâce à une communication pédagogue et une écoute active permettant de délivrer un accompagnement client clair, structuré et parfaitement adapté aux enjeux métiers.

Pourquoi rejoindre SVP ?

• Des missions stimulantes au cœur de la satisfaction client.

• Un environnement de travail convivial, stimulant intellectuellement et un esprit collectif

• Un parcours d'intégration privilégié et un fort partage de connaissances

• Un équilibre vie professionnelle / vie personnelle attractif, notamment grâce à la possibilité de télétravailler jusqu'à 3 jours par semaine

• Des locaux modernes et chaleureux dans un quartier vivant, proposant de nombreux services tels que salle de sport, offre de conciergerie, restaurant inter entreprise

• Ticket Restaurant, prime vacances, mutuelle avantageuse.