Customer Support Team Lead

Привіт!

Ми OBRIO — команда, яка завжди хоче більшого: від себе, від життя, від роботи. Якщо тобі теж замало «достатньо добре» — ти вже розумієш, про що ми. Тут сильні люди притягують сильних — і разом ми розвиваємо компанію, що будує продукт №1 у ніші spiritual wellness — Nebula.

Зараз ми шукаємо Support Team Lead до команди Operations/Support.

Ти очолиш команду з 40+ агентів, яка щодня закриває найскладніші 20% звернень — ті, де AI передає естафету людині. Твоя задача не просто підтримувати якість, а зробити людський шар підтримки гострішим, ефективнішим і більш впливовим на тлі зростання автоматизації. Кожна взаємодія, яку опрацьовує твоя команда, несе більше ваги — і саме ти визначатимеш, чи ця вага підіймається впевнено.

У команді ти матимеш можливість попрацювати з Head of CX & AI Operations, Quality & Learning team, Support Analyst, CS Ops Manager та AI/Engineering team — залежно від того, що потребує задача.

Які виклики тебе чекають?

• Керувати великою командою в середовищі зі скорочуваним обсягом мануальної роботи — коли AI бере більше на себе, тримати 40+ людей мотивованими і результативними стає справжнім управлінським викликом.

• Будувати якість, яка не залежить від конкретної людини — щоб плинність не ставала ризиком для сервісу.

• Приймати рішення на основі даних: scheduling, performance, процеси — інтуїція не масштабується, тут потрібна аналітика.

Твій вплив:

• У щоденному лідерстві команди з 40+ агентів: від розкладів і розподілу навантаження до performance review та дисциплінарних рішень.

• У побудові та підтримці KPI-системи: чіткі таргети, відстеження результатів, ранній запит на improvement plans.

• У підвищенні якості та швидкості: кожне звернення, яке AI не закрило, обробляється точно і вчасно — у тісній взаємодії з Quality & Learning team.

• У формуванні культури розвитку: топ-перформери ростуть, плинність знижується, навчання стає частиною роботи, а не бонусом до неї.

• У оптимізації процесів і витрат: ти аудитуєш розмір команди відносно AI deflection rate і знаходиш можливості зменшити ручне навантаження без втрати якості.

• У ролі основного джерела фідбеку на AI-збої: документуєш патерни, ескалюєш з даними, впливаєш на те, як AI розвивається далі.

Що для нас важливо?

• Ти маєш 3+ роки досвіду управління командами підтримки і знаєш, як вибудовувати системи, а не затикати дірки.

• Досвід управління командою від 20+ людей — ти розумієш, що таке масштаб і що на ньому вже не працює.

• Вмієш проєктувати KPI-системи і проводити performance review з реальним впливом на результат.

• Маєш досвід оптимізації витрат і headcount planning — бачиш команду крізь призму ефективності, а не лише мотивації.

• Добре працюєш з даними: Google Sheets, Notion, Slack, Tableau, CRM/helpdesk-системи (Zendesk або аналогічні).

• Берєш задачу від першої ідеї до фінального результату — без нагадувань і очікування інструкцій.

• Розвиваєш людей, а не лише контролюєш задачі — ти розрізняєш ці дві речі на практиці.

• Мислиш стратегічно: розумієш, як роль GS Team Lead вписується в ширші бізнес-цілі, і приймаєш рішення відповідно.

• Англійська — C1+.

• AI — вже частина того, як ти працюєш. У нас працюють з Claude · Cursor · CodeRabbit · OpenRouter · AWS Bedrock · NotebookLM · N8N · Gemini · OpenAI · HeyGen · Arcads · Krea · Runway · Kling · ElevenLabs.

Буде плюсом:

• Досвід роботи з workforce management tools.

• Досвід скорочення команди через автоматизацію без втрати якості.

• Coaching або mentoring certification.

• Досвід роботи з Zendesk та його компонентами.

Що ти отримаєш в OBRIO?

• Свободу у форматі роботи — можливість працювати з офісу в Києві, Львові, Варшаві або remote, з підтримкою надкомфортних умов у трьох містах.

• Сильне середовище для зростання — 75% команди формують Middle та Senior спеціалісти, тож ти швидко зростаєш через складні задачі та сильних колег.

• Підтримку фізичного та ментального ресурсу — участь в OBRIO Wellness Club або покриття індивідуальних занять спортом та Spiritual Allowance для твого балансу (дивись, як це працює в нас).

• AI Workation — до 5 робочих днів на квартал, які ти можеш повністю присвятити створенню масштабованих AI-інструментів.

• Час на відновлення — 20 оплачуваних днів відпустки, необмежені лікарняні та можливість sabbatical leave. Щоб досягати якнайкращих результатів потрібно якнайкраще почуватись.

• Причетність до соціально важливих ініціатив — участь у благодійних проєктах, волонтерстві та підтримці мобілізованих колег і їхніх сімей. Один з наших проєктів OBRIO Innovation Space x КПІ нещодавно номінований на DOU Awards.

• Інвестиції у твій професійний розвиток — окремий бюджет на навчання, менторство та участь у топових українських і міжнародних конференціях (IT Arena, DOU Days, Web Summit, TikTok & Meta Summits).

• Круті колаборації — об'єднуємось з українськими брендами (СЕНС, Matcher, Syndicat, KURAZH) і даруємо стильний OBRIO-мерч не лише з нагоди святкових дат.

Про OBRIO

Ми — OBRIO, продуктова IT-компанія з екосистеми Genesis, яка створює Nebula — найбільший spirituality бренд із 70M+ користувачів. З вісьмох ентузіастів ми виросли у команду з 300+ професіоналів, які створюють рішення, що впливають на життя людей у всьому світі.

• OBRIO — Lovemark brand з найвищим eNPS за версією Forbes.

• За 7+ років наш продукт Nebula виріс з ідеї у платформу і став частиною життя мільйонів користувачів у понад 60 країнах.

• На платформі працюють 1500+ експертів. Ми створили складну операційну модель і щодня обробляємо тисячі запитів від користувачів по всьому світу.

Амбіція OBRIO — стати першим українським юнікорном у ніші spirituality.

Як виглядає наша hiring journey?

Інтро-кол з TA Specialist → Оцінка навичок (тестове завдання, до 6-8 годин) → Інтерв'ю з менеджером → Бар-рейзинг / Фінальне інтерв'ю → Job Offer

У тестових завданнях є блок на використання AI — при оцінці ми спираємось на 4D Framework від Anthropic. Для нас важливе критичне й усвідомлене використання AI-інструментів.

Do Big. Be Great.

Привіт! 👋

Ми — OBRIO, продуктова IT-компанія з екосистеми Genesis, яка створює Nebula — найбільший spirituality бренд із 70M+ користувачів.
OBRIO — це люди й амбіції, з яких усе почалося. Уяви, від 8 ентузіастів ми виросли у команду з 300+ професіоналів, які щодня створюють рішення, що впливають на життя людей у всьому світі.

• За 6+ років Nebula виросла з ідеї у платформу і стала частиною життя мільйонів користувачів у понад 60 країнах.

• На платформі працюють 1500+ експертів. Ми створили складну операційну модель, яка щодня допомогає вирішити унікальні запити користувачів.

• Наш щорічний маркетинговий бюджет вимірюється десятками мільйонів доларів — і це дає нам можливість масштабуватись глобально.

• І все це — завдяки команді, яка стала справжнім за Forbes.

Зараз ми прагнемо стати першим українським юнікорном, створюючи масштабний глобальний продукт у ніші духовного саморозвитку, that will have our names inscribed in history.

Наразі ми шукаємо Customer Support Team Lead, який/-а очолить команду підтримки та допоможе зробити сапорт ще швидшим, якіснішим і ефективнішим у середовищі, де більшість взаємодій уже автоматизовані за допомогою AI.

Це роль для лідера, який не просто керує командою, а будує сильну операційну систему: з прозорими KPI, якісним performance management, розвитком людей, cost efficiency та постійним покращенням customer experience.

Саме команда визначає масштаб того, що ми будуємо.

Які виклики тебе чекають?

• Лідерство команди підтримки — проводити 1:1, performance reviews, підтримувати мотивацію команди та допомагати спеціалістам зростати.

• Робота з KPI та результатами — відстежувати performance команди, вчасно помічати зони ризику та допомагати покращувати результат.

• Покращення якості підтримки — працювати зі стандартами відповідей, coaching та стабільною якістю комунікації з користувачами

• Оптимізація процесів — шукати, як спростити щоденну роботу команди, швидше обробляти звернення та ефективніше використовувати інструменти.

• Фокус на ефективності — допомагати команді працювати швидше й якісніше, зберігаючи баланс між CSAT, AHT та Cost per Ticket.

• Робота в AI-first середовищі — помічати кейси, які AI не вирішує, і передавати інсайти для покращення процесів.

Твій вплив ми бачимо в:

• Стабільній роботі команди підтримки з високою якістю сервісу.

• Покращенні CSAT, швидкості відповідей та якості роботи зі складними зверненнями.

• Прозорій KPI-системі, яка допомагає команді бачити цілі, результати й зони розвитку.

• Зниженні операційних витрат без втрати customer experience.

• Сильнішій взаємодії між AI та командою підтримки через якісний feedback loop.

• Команді, яка не просто закриває звернення, а розвивається, адаптується і впливає на бізнес-результат.

Що сприяє твоєму успіху у цій ролі?

• Досвід у support / customer service / customer operations від 3+ років.

• Досвід управління support-командою.

• Англійська — B2+.

• Досвід побудови KPI-систем, performance management та improvement plans.

• Досвід оптимізації витрат, headcount planning або роботи з efficiency metrics.

• Досвід роботи з CRM / helpdesk tools, бажано Zendesk або аналогічними системами.

• Впевнене володіння Google Sheets, Notion, Slack, Tableau або подібними analytics tools.

• Аналітичне мислення та вміння приймати рішення на основі даних.

• Сильний people management: вміння розвивати людей, а не лише контролювати задачі.

• Ownership, структурне мислення та готовність відповідати за командні результати.

• Can-do mindset і здатність адаптуватися в умовах швидких змін.

Що ти отримаєш в OBRIO?

• Свободу у форматі роботи — можливість працювати з офісу в Києві, Львові, Варшаві або remote, з підтримкою надкомфортних умов у трьох містах.

• Сильне середовище для зростання — 75% команди формують middle та Senior спеціалісти, тож ти швидко зростаєш через складні задачі та сильних колег.

• Підтримку фізичного та ментального ресурсу — участь в OBRIO Wellness Club або покриття індивідуальних занять спортом та Spiritual Allowance для твого балансу ().

• Час на відновлення — 20 оплачуваних днів відпустки, необмежені лікарняні та можливість sabbatical leave. Щоб досягати якнайкращих результатів потрібно якнайкраще почуватись.

• Причетність до соціально важливих ініціатив — участь у благодійних проєктах, волонтерстві та підтримці мобілізованих колег і їхніх сімей. Один з наших проєктів нещодавно номінований на DOU Awards.

• Інвестиції у твій професійний розвиток — окремий бюджет на навчання, менторство та участь у топових українських і міжнародних конференціях (IT Arena, DOU Days, Web Summit, TikTok & Meta Summits).

• Круті колаборації — об’єднуємось з українськими брендами (СЕНС, Matcher, Syndicat, KURAZH) і даруємо стильний OBRIO-мерч не лише з нагоди святкових дат.

Як виглядає наша hiring journey?

Інтро-кол з TA Specialist ➡️ Інтерв’ю з менеджером ➡️ Оцінка твоїх навичок(Тестове завдання) ➡️ Бар-рейзинг/Фінальне інтерв’ю ➡️ Job Offer

• ти можеш познайомитись з нашою TA командою та прочитати про наші процеси та підходи, а також порекомендувати своїх друзів за грошові бонуси.

Більше про нас у соцмережах:

Do Big. Be Great!