Director, Customer Service (TW Contact Center Operations)

<div> <h3>職務概述</h3> <p>Coupang 客戶服務團隊致力於提供世界級的客服體驗，並持續發掘與提升整體客戶體驗。</p> <p>作為客戶服務部門總監（聯絡中心營運），您將主導前線客服中心的日常營運，確保服務品質、組織規模擴展能力及營運效率。此角色重點在於推動高效執行、達成嚴謹的服務指標（SLA），並管理大規模內部營運，以提供流暢且高品質的客戶支援體驗。</p> </div> <p><strong><span data-contrast="auto"> </span></strong></p> <div> <h3>主要職責</h3> <p><strong>營運卓越（Operational Excellence）</strong></p> <ul> <li>負責客服中心日常營運（包含語音、即時聊天及數位客服渠道）</li> <li>確保團隊穩定達成或超越關鍵績效指標（KPI），包含客戶滿意度（CSAT）、服務水準協議（SLA）、首次解決率（FCR）與平均處理時間（AHT）</li> </ul> <p><strong>團隊領導（Team Leadership）</strong></p> <ul> <li>領導並培育大規模營運管理團隊與前線主管</li> <li>建立高績效導向的工作文化，推動持續改善與員工投入度</li> </ul> <p><strong>流程優化（Process Optimization）</strong></p> <ul> <li>與內部團隊密切合作，找出營運瓶頸</li> <li>優化客服流程並導入最佳實務，以降低客戶體驗摩擦與營運浪費</li> </ul> <p><strong>資源配置（Resource Allocation）</strong></p> <ul> <li>負責營運預算、人力配置優化與產能規劃</li> <li>因應訂單量波動及電商旺季（如大型促銷活動）進行靈活調整</li> </ul> </div> <p><span data-contrast="auto"> </span><span data-ccp-props="{&quot;134233279&quot;:true,&quot;134245417&quot;:false}">&nbsp;</span></p> <div> <h3>任職資格</h3> <p><strong>工作經驗（Experience）</strong></p> <ul> <li>12 年以上客服營運、聯絡中心管理或 BPO 營運經驗</li> <li>具備高流量電商、科技或零售產業背景尤佳</li> </ul> <p><strong>領導能力（Leadership）</strong></p> <ul> <li>具備管理大型、多層級營運團隊（數百人規模）之實績</li> <li>曾成功推動營運轉型或優化專案</li> </ul> <p><strong>專業能力（Skills）</strong></p> <ul> <li>優秀的人才管理與領導能力</li> <li>具備數據分析能力，能從營運數據中洞察並提出改善策略</li> <li>具備供應商與合約談判經驗</li> </ul> <p><strong>語言能力（Language）</strong></p> <ul> <li>中文（普通話）需具備母語或流利程度</li> <li>具備流利英文溝通能力者佳</li> </ul> </div>