Director, Customer Service (TW Customer Incident Management)

<div> <h3>職務概述</h3> <p>Coupang 客戶服務團隊致力於提供世界級的客服體驗，並持續主動發現與解決影響整體客戶體驗的問題。</p> <p>作為客戶服務部門總監（客戶事件管理），您將負責領導台灣市場中關鍵的事件管理職能，涵蓋高風險客戶事件、詐欺升級案件與系統性服務異常的偵測、處理與風險控管。此角色需要具備高度危機應變能力，能快速整合資源處理突發事件、維護品牌信任，並與技術（Tech）與法務（Legal）團隊合作，建立長期預防機制。</p> <div> <h3>&nbsp;</h3> <h3>主要職責</h3> <p><strong>危機與事件管理（Crisis &amp; Incident Management）</strong></p> <ul> <li>負責重大客戶事件的端到端應變機制（如大規模配送異常、系統故障、涉及公關風險的客訴升級案件）</li> <li>確保事件能迅速控制與解決，並將影響範圍降至最低</li> </ul> <p><strong>信任、安全與詐欺防制（Trust, Safety &amp; Fraud Prevention）</strong></p> <ul> <li>領導相關團隊，識別並防範惡意買家／賣家行為、退貨詐欺與政策濫用</li> <li>維護 Coupang 生態系的公平性與安全性</li> </ul> <p><strong>根本原因分析（Root Cause Analysis, RCA）</strong></p> <ul> <li>主導重大事件的事後檢討（post-mortem）</li> <li>與技術、履約（Fulfillment）、品質團隊合作，找出系統或流程缺陷並加以改善，避免問題再次發生</li> </ul> <p><strong>Andon 機制與高層升級處理（Andon &amp; Executive Escalations）</strong></p> <ul> <li>管理高層級升級處理渠道（包含 Andon 觸發與主管／公關相關升級案件）</li> <li>在高敏感或高摩擦情境中提供高品質（white-glove）處理方案</li> </ul> <p><strong>跨部門協作（Stakeholder Alignment）</strong></p> <ul> <li>在危機期間與法務、公關、法遵與資安團隊緊密合作</li> <li>確保風險控管策略與對外溝通一致且有效</li> </ul> <h3>&nbsp;</h3> <h3>任職資格</h3> <p><strong>工作經驗（Experience）</strong></p> <ul> <li>具備 12 年以上事件管理、風控營運（Risk Operations）、信任與安全（Trust &amp; Safety）、危機處理或升級案件管理相關經驗</li> <li>曾任職於高風險、高成長的電商、金融科技（FinTech）或網路產業尤佳</li> </ul> <p><strong>專業能力（Skills）</strong></p> <ul> <li>能在高壓環境下保持冷靜並快速做出決策</li> <li>具備優異的風險判斷與數據分析能力，能有效進行風險評估與控管</li> </ul> <p><strong>領導能力（Leadership）</strong></p> <ul> <li>具備帶領調查型團隊或高階支援團隊的經驗</li> <li>曾在高壓或緊急情境下成功推動跨部門協作與決策</li> </ul> <p><strong>語言能力（Language）</strong></p> <ul> <li>中文（普通話）需具備母語或流利程度</li> <li>具備流利英語溝通能力者佳</li> </ul> </div> </div>