Service Desk Pleno - Híbrido RJ

Visão Geral da posição: O Service Desk é a pessoa dona do fluxo operacional da empresa. Trabalha em parceria com o agente de IA Basílio, que executa triagem N0, classificação e automação. Calibra a IA, conduz a relação com o cliente, organiza a operação entre N1, N2 e N3, e responde pelos indicadores de SLA do MSP.

Modalidade: Híbrido - Ao menos 1 dia presencial, tendência que chegue a 0 ou por demanda pontual

Tipo de contratação: PJ 

Nosso cliente: Especializada em consultoria e desenvolvimento de soluções efetivas nas plataformas Microsoft, Apple e Software Livre, nosso cliente possui um portfólio de serviços que vai desde o suporte a pequenas empresas até projetos complexos de reestruturação e ampliação tecnológica.

 

Responsabilidades: 

• Gerenciar a fila de chamados, garantindo priorização, categorização e encaminhamento correto para N1, N2 ou N3.
• Acompanhar SLAs, identificar riscos de atraso e agir preventivamente.
• Ser o ponto central de comunicação entre clientes e equipe técnica.
• Analisar relatórios de comportamento dos clientes e agir proativamente.
• Contatar clientes que estão há mais de 30 dias sem abrir chamados para reforçar valor e evitar churn.
• Monitorar padrões de incidentes e sugerir melhorias ao CEO e ao time técnico.
• Acompanhar indicadores como backlog, tempo médio de atendimento e satisfação.
• Criar e manter atualizada a base de conhecimento.
• Garantir que a experiência do cliente seja consistente, clara e profissional.
• Participar de reuniões internas para alinhamento de prioridades e gargalos.

 

 Requisitos Obrigatórios:

• Experiência prévia em Service Desk ou Central de Atendimento (ligado a TI com foco ITIL, Service DESK, abertura de chamados) mínimo de 2 anos;
• Familiaridade com ferramenta de chamados GLPI;
• Conhecimento intermediário e já ter trabalhado com  ITIL e/ou ISO 20000;
• Capacidade de interpretar relatórios e métricas operacionais;
• Noções gerais de ambientes de TI para dialogar com clientes e técnicos;

 

• Computador e celular da empresa;