Technical Support Analyst | Analyste du support technique

Company Overview
Jesta I.S. is a leading supplier of ERP software for the apparel, footwear, and soft-goods industries. Our global client base includes many recognizable brands and continues to grow. 

Position Summary

We're looking for a Technical Support Analyst to join our Customer Support team. In this role, you will act as a technical subject‑matter expert supporting our enterprise ERP solutions, resolving complex client issues, leading escalations, and driving continuous improvement across support processes and documentation. You will work closely with Development, Product, and QA teams while mentoring team members and contributing to high client satisfaction. This is a senior individual‑contributor role with strong technical ownership, leadership influence, and growth opportunities.

Responsibilities 

• Provide expert‑level technical support across multiple ERP modules, resolving complex functional, technical, and data‑related issues.
• Write, optimize, and troubleshoot advanced SQL queries, including complex data manipulation and performance tuning.
• Independently analyze, deliver, and validate complex code fixes while ensuring system stability and data integrity.
• Lead the resolution of high‑impact, escalated, and critical incidents, including after‑hours support when required.
• Drive Knowledge Base strategy, including documentation standards, training materials, and knowledge‑sharing practices.
• Mentor and coach technical support analysts, providing guidance, technical leadership, and professional development support.
• Lead and participate in client discussions, issue review meetings, and strategic planning sessions.
• Collaborate cross‑functionally with Development, Product, and QA teams to reduce recurring issues and improve product quality.
• Identify, lead, and implement process improvements and automation initiatives within support workflows.
• Demonstrate ownership, accountability, and leadership in ensuring exceptional client satisfaction and team performance.

Qualifications

Experience & Knowledge

• 3-5+ years of experience in technical support within enterprise software or SaaS environments
• Strong experience supporting complex ERP systems across multiple functional modules
• Expert‑level SQL skills, including advanced queries, data manipulation, and optimization
• Proven ability to independently resolve complex technical and data‑related issues
• Experience collaborating with engineering teams and contributing to product and process improvements

Education

• Bachelor’s degree in Computer Science, Information Technology, or equivalent professional experience
• Advanced certifications in SQL, databases, or ERP platforms are an asset

Tools & Technologies

• SQL / relational databases
• ERP platforms (Jesta Vision Suite or similar)
• Ticketing and SLA management systems
• Application logs and debugging tools
• Microsoft Copilot and AI‑assisted productivity tools
• Jira, Azure DevOps, Confluence
• Microsoft Teams, Outlook, SharePoint

Skills & Competencies

• Advanced technical troubleshooting and root‑cause analysis
• Strong SQL and data integrity expertise
• Code literacy and technical documentation skills
• Leadership, mentorship, and knowledge‑sharing capability
• Clear and professional communication with technical and non‑technical stakeholders
• Strong prioritization and time‑management skills
• Process improvement and automation mindset
• Effective use of AI tools to improve productivity, analysis, and documentation

Benefits

• Health coverage (medical, dental, disability, and life insurance)
• Wellness program (gym membership reimbursement)
• Professional growth (training platforms, career development fee subsidy, etc.)
• Company events
• Referral program
• Flexible schedule

Additional Information

• This is a hybrid role, 2 days working in the office in Montreal, QC is required.
• We thank all applicants for their interest. However, only shortlisted candidates will be contacted.

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Présentation de l’entreprise

Jesta I.S. est un fournisseur de premier plan de logiciels ERP pour les industries de l’habillement, de la chaussure et des biens de consommation. Notre clientèle mondiale comprend de nombreuses marques reconnues et continue de croître. 

Résumé du poste

Nous sommes à la recherche d’une personne Analyste en soutien technique pour se joindre à notre équipe de Soutien à la clientèle. Dans ce rôle, vous agirez à titre d’expert·e technique pour nos solutions ERP d’envergure, en résolvant des enjeux clients complexes, en prenant en charge les escalades et en contribuant à l’amélioration continue de nos processus et de notre documentation. Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes de Développement, de Produit et d’Assurance qualité, tout en accompagnant et en mentorant les membres de l’équipe. Il s’agit d’un rôle senior de contributeur ou contributrice individuel·le, offrant une grande autonomie technique, une influence reconnue et de belles possibilités d’évolution.

Responsabilités

• Fournir un soutien technique de niveau expert sur plusieurs modules ERP, en résolvant des problématiques fonctionnelles, techniques et liées aux données
• Rédiger, optimiser et analyser des requêtes SQL avancées, incluant des manipulations complexes de données et de l’optimisation de performance
• Analyser, livrer et valider de façon autonome des correctifs de code complexes, tout en assurant la stabilité des systèmes et l’intégrité des données
• Diriger la résolution d’incidents critiques et escaladés à fort impact, incluant du soutien en dehors des heures normales lorsque requis
• Définir et faire évoluer la stratégie de la base de connaissances, incluant les standards de documentation, le matériel de formation et le partage des connaissances
• Agir comme mentor·e auprès des analystes en soutien technique, en offrant accompagnement, leadership technique et soutien au développement professionnel
• Animer et participer à des rencontres avec la clientèle pour le suivi des enjeux et la planification stratégique
• Collaborer de façon transversale avec les équipes de Développement, de Produit et d’AQ afin de réduire les problématiques récurrentes et améliorer la qualité des solutions
• Identifier, piloter et mettre en œuvre des initiatives d’amélioration continue et d’automatisation des processus de soutien
• Faire preuve de leadership, de rigueur et de responsabilisation afin d’assurer un haut niveau de satisfaction client et de performance d’équipe

Qualifications

Expérience et connaissances

• Minimum de 3-5 ans d’expérience en soutien technique dans un environnement logiciel d’entreprise ou SaaS
• Solide expérience en soutien de systèmes ERP complexes couvrant plusieurs modules fonctionnels
• Excellente maîtrise de SQL, incluant les requêtes avancées, la manipulation et l’optimisation des données
• Capacité démontrée à résoudre de manière autonome des problématiques techniques et de données complexes
• Expérience de collaboration étroite avec des équipes d’ingénierie et contribution à l’amélioration des produits et des processus

Formation

• Baccalauréat en informatique, en technologies de l’information ou expérience professionnelle équivalente
• Des certifications avancées en SQL, bases de données ou plateformes ERP constituent un atout

Outils et technologies

• SQL / bases de données relationnelles
• Plateformes ERP (Jesta Vision Suite ou équivalent)
• Outils de gestion des billets et des SLA
• Journaux applicatifs et outils de débogage
• Microsoft Copilot et outils de productivité assistés par l’IA
• Jira, Azure DevOps, Confluence
• Microsoft Teams, Outlook, SharePoint

Compétences clés

• Dépannage technique avancé et analyse des causes racines
• Expertise en SQL et en intégrité des données
• Lecture de code et rédaction de documentation technique
• Leadership, mentorat et partage des connaissances
• Communication claire et professionnelle avec des parties prenantes techniques et non techniques
• Excellente gestion des priorités et du temps
• Mentalité axée sur l’amélioration continue et l’automatisation
• Utilisation efficace des outils d’IA pour améliorer la productivité, l’analyse et la documentation

Avantages

• Couverture santé (assurance médicale, dentaire, invalidité et vie)
• Programme bien-être (remboursement abonnement gym)
• Développement professionnel (plateformes de formation, subvention frais de perfectionnement, etc.)
• Événements d’entreprise
• Programme de recommandation
• Horaire flexible

Informations supplémentaires

• Ce poste est hybride : 2 jours par semaine au bureau à Montréal sont requis.
• Nous remercions toutes les personnes candidateant pour leur intérêt; seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.